细节决定品质——访浙江省饭店业协会会长、浙江国大雷迪森旅业集团总裁万义弟

时间:2009-08-26来源:《世界酒店》 作者:张含贞 陈翔飞
细节决定品质,这就是我们服务行业的工作,要做到这一点,最好的方法莫过于把酒店当成一个家,对待客人如同家人,然后,推己及人。唯有如此,才能让客人感觉宾至如归。从事酒店行业近40年的万义弟如是说。
  

 

时过午后,我们的采访被安排在杭州国大雷迪森广场酒店25楼的会所内,站在宽宏的落地窗台前远眺,西湖全景一览无遗,湖畔的荷花正当时,大有“接天莲叶无穷碧”的意境。而此间主人的一杯盛情的热茶和对《世界酒店》在周末远道而来的关切问候顿时化解了记者的旅途倦意。轻松自然的交谈和专业酒店人举手投足间无微不至的职业作风,不禁给人有一种回到家的感觉。

近40年的酒店人生
“儒者风范”,如果要描述雷迪森旅业集团总裁万义弟给人的第一印象,似乎很难找到比这几个字更贴切的字眼。周末的他,上身是得体合身的休闲T恤,皮鞋却铮亮得纤尘不染,言辞举止之间流露出来的儒雅,也不禁令人暗暗叹服。交谈中发现,万义弟特别喜欢聊工作。从上世纪70年代在杭州饭店任职开始,几十年来,他的工作越来越多,头衔也越来越多。近40年的酒店职业人生,从接待朝鲜前主席金正日到美国前总统尼克松先生,他服务期间经历过的名人雅士数之不尽。谈及工作时,他会不时地“切换”各种工作角色,但推崇的“16字管理体系”贯穿着整个访问:年有目标,月有计划,周有安排,日有检查。同时,他还强调要研究剖析国际饭店业先进成功经验,瞄准世界先进水平,把自身企业置于国际大背景下进行重新定位,认真学习借鉴国际著名酒店管理集团的经营服务理念,推进网络信息技术在饭店管理、经营、服务中的应用,构建全球化的酒店服务体系。

在中国乃至国际,万义弟绝对可以算是最资深的“酒店人”之一,当他被问及为何在酒店这个行业一做就是近40年时,他兴致勃勃地解释为“兴趣”使然,唯有“兴趣”才能真正让人坚持不解十几年甚至几十年。

细节决定品质
近年,浙江饭店行业处于又一次的饭店新建热潮,并且这一次饭店建设的“热度”是史无前例的,浙江饭店规模将面临一轮急剧的膨胀,而在规模不断扩张的同时,“品质”的提升被放置会议上加以讨论。同时,作为浙江饭店业协会会长职务的万义弟认为“品质”的本质就在于服务和细节。酒店除拥有一流的环境、设施以及地段,这些毋庸置疑的硬件之外,提升之处则在于,超越客人的期望。若做到这一点,需要非常用心地致力于每个细节。据说,在他所管理的酒店,经常有差旅中的客人在生日时被酒店精心准备的生日蛋糕而感动。
万义弟自己也绝对是个对细节标准要求很高的人,所有事情都希望能做到尽善尽美,不论是管理酒店、管理饭店业协会,还是生活的各个层面。即使是普通的点菜,在他眼里也是一门艺术,“从菜的口味,到材质做法,再到色彩,都需要精心搭配。点得好,让一起吃饭的人满意,就有一种成就感。”


“细节决定品质,这就是我们服务行业的工作,要做到这一点,最好的方法莫过于把酒店当成一个家,对待客人如同家人,然后,推己及人。唯有如此,才能让客人感觉宾至如归”。从事酒店行业近40年的万义弟如是说。

品质管理  VS 员工满意度
随着国际酒店品牌纷纷进入中国市场,国际酒店不仅给中国酒店业带来了更加专业的管理和崭新的理念,也带来了更加激烈的竞争。同时,国内地产投资热潮带动酒店市场快速地发展,新酒店大量地开业,部分的业主们心里非常浮躁,总是希望酒店一旦开业就马上产生效益,迅速赢得市场的认可。再者,长期以来,“顾客就是上帝”的理念已经形成行业习惯。这样的情况下,对于酒店管理者在实际“品质管理”工作中来说,存在如何处理、平衡“顾客满意、员工满意、业主满意”三者之间关系的挑战。这其中需要的不仅是勇气,还需要智慧和眼光。万义弟则认为, “没有满意的员工,就没有满意的顾客,更谈不上满意的业主”。对他而言,寻找有效的途径,进行员工满意度管理,是保持酒店服务品质核心竞争力,赢得竞争优势的重要保证。长期以来,万义弟坚持一个理念就是“以人为本”, 改进传统意义上“顾客是上帝”的管理方式,将顾客满意度和员工满意度结合起来。在这次浙江省酒店品质管理活动中,“员工满意度”再次被作为品质管理的重要数据参考指标。万义弟一边微笑地比划着,“如果员工满意度不高,酒店的经营管理肯定上不去。员工不满意,怎么可能服务好客人?员工好比是一个演员,上台表演时如果心情不好,怎么能把戏演好呢?”。


大事年表:
●1970.9-1984.1
杭州饭店(杭州香格里拉饭店)动力科副科长,人事科副科长

●1984.1-1992.11 
杭州花港饭店党总支书记,总经理
1986.9-1988.7
北京第二外国语学院(中国旅游学院)旅游管理系学习

●1992.11-2001.1 
杭州望湖宾馆总经理

●2001.1-2002.1
浙江省旅游集团酒店管理公司董事总经理兼任宁波太平洋大酒店总经理——管理公司接管的上五星项目(中国台湾独资)

●2002.1-2006.5
浙江国大集团副总经理 
期间任杭州国大雷迪森广场酒店中方总经理

●2002年-至今  
被评选为浙江饭店业协会会长

●2006.5-至今  
雷迪森旅业集团有限公司总经理 
浙江国大雷迪森酒店管理有限公司董事长

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