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品质为先 服务为基——杭州开元名都大酒店创浙江省最佳品质饭店侧记

时间:2009-09-23来源:《世界酒店》 作者:诸寅楠
  

杭州开元名都大酒店

 

浙江省星级饭店在全国处于领先地位,“品质”这一领衔词不仅是浙江饭店业关注的焦点,更是杭州开元名都大酒店最为重要的一项建设内容。
品质是饭店生存和发展的基础,良好的品质不但能提升饭店的整体形象,更能促进效益的增收。面对日益激烈的市场竞争、服务产品趋于同化和人力资源短缺等情况,如何提升饭店的品质,树立饭店的服务品牌,成为重中之重。

细致计划启动“品质管理年”
饭店针对“品质管理年”活动制定了详细的方案,规划了各阶段的实施计划,将“品质管理”内容进行了统筹安排。在布置计划的同时,饭店将“品质管理年”活动文件精神传达至各部门,进而使每位员工都能了解活动的内容和要求,并组织召开员工进行学习,切实让员工对饭店正在进行的“品质管理年”有一个全面的认识。

开展品质建设活动
围绕品质管理的基本要求,全面开展品质提升活动,推出了包括专题培训、完善内部管理制度、查找品质漏洞在内的多项基础性活动。
开展专题培训 饭店针对各个不同的岗位开展岗位服务技能风采赛、擂台赛等活动。通过竞技活动,营造浓重的学、赶、超的工作氛围。
完善内部管理 在“品质管理年”活动中,饭店以更健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证饭店产品质量的有效性。
查找品质漏洞 通过饭店质量管理委员会、饭店质检小组、饭店质检网络体系等多个组织,多层次、多角度对饭店的服务质量进行监督,发现问题、分析问题、解决问题。
提升员工品质 为确保饭店的发展和人才的发展保持高度一致,饭店配合开元旅业集团在对接班人计划执行的基础上,建立了自己的人才梯队方案,以防止出现人才断层而影响正常经营和管理,同时使优秀员工得到更好的职业发展规划和培训支持。开展对核心员工的有效管理,通过确立核心员工的身份,加强核心员工的培训,制定发展计划,防止核心员工的流失从而减少对正常经营和管理的影响。提升员工品质不仅使饭店获得并保持在市场竞争中的核心竞争力,也使核心员工得到更好的职业发展规划和管理支持。

打造名都五星标志
全面提升产品品质 通过提升产品本身的品质来强化市场的认同度,进而扩大和深化名都整体的品牌效应,以质取胜。做精客房产品,提升客房品质。杭州开元名都大酒店拥有客房699间,饭店总结客房维护保养经验,对各项设施设备维护保养的标准进行细化,修订维护保养制度,加大对维保质量的检查力度。在此基础上根据实际情况,对用品进行更换,使各类用品处于最佳状态。并将行政楼层客房床垫更换成为KINGKOIL品牌,提升行政楼层客房品质。根据客源结构的变化,新增KBS和CINEMAX娱乐电台,满足外宾的观看需求。通过更换床垫、配置液晶电视机等一系列措施,调整和提升客房综合舒适度。与此同时,调整了饭店客房楼层,使饭店的客房总体结构更为合理。
做强餐饮品质 “做收益先做产品”,饭店全力贯彻执行《名都会议服务模式和标准》,并以自身的资源培训出集团内首批高级宴会服务师,并结合高级宴会服务师队伍的有效运作,全面提升了会议服务品质。杭州开元名都大酒店曾接待了近百人的一个特殊团队,其中几位是中国驻世界各国的外交官。在这场晚宴中,高级宴会服务师以独特的“出菜秀”入场,让宾客眼前一亮,随后优雅、得体的服务无不让几位外交官赞叹在杭州也有如此高雅的服务。

四季轩中餐厅


以文化提升品质 酒店提出对客服务“情”文化与内部管理“和”文化的核心管理理念。把“情”文化作为饭店对客服务的支点,并通过具体的实施方案或系列的服务举措,让宾客感受到饭店员工的热情服务和真诚笑脸,营造饭店热情的氛围和环境,令宾客在饭店感受到亲情、友情、真情。“情”文化是杭州名都大酒店对品质服务的畅想和浓缩。而在内部管理上则突出“和”文化,强调管理的包容性,建立和谐的工作氛围,营造和谐名都,传承开元文化。

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