当前位置: 首页 > 世界酒店杂志 > 经营管理 >

强化执行力 实现品质飞跃——浙江世贸君澜大饭店品质提升实践

时间:2009-09-23来源:《世界酒店》 作者:文澜
  
连战下榻世贸君澜

 

为进一步强化饭店品质意识,提升饭店管理与服务水平,推动饭店持续健康发展,浙江世贸君澜大饭店提出了“强化管理执行力,实现服务品质飞跃”的饭店品质管理口号,并将这一管理理念深入饭店每一位员工心中。与此同时,饭店不断完善饭店品质管理的有效机制,形成对饭店品质的监督、评判、反馈的管理体系,达到全面提升品质的目的,树立“世贸君澜”的良好品牌形象。

加强组织建设
确保品质管理体系有效运行
为加强对品质管理活动的组织领导,饭店建立了由饭店总经理、副总经理、部门总监(经理)、ISO内审员、质检员和培训员共同参与的饭店品质管理体系,建立了相对健全的品质管理层次,从品质管理统管层(品质管理检查组)→品质管理督导层(部门总监/经理)→品质管理执行层(基层管理人员、全体员工),明确了各级职责及管理内容。同时,形成了较系统的品质管理各级检查体系,从品质管理检查组的全面检查→部门总监(经理)的专业检查→基层管理人员的日常检查,不断加强饭店内部检查的力度,持续完善饭店的品质管理体系。

统一认识 做好宣传
为了使全体员工充分了解“品质管理年”活动的主题及内涵,明确任务及要求,饭店管理层进行了全面发动和统一部署。饭店以“强化管理执行力,实现服务品质飞跃”为主题,召开了领班以上管理人员参加的系列品质管理大会。会上,强调了以执行力促品质提升的思想,部署了全面开展品质管理的各项工作,并要求传达到每一位员工。
各部门、各岗位充分利用班组会等形式迅速发动和传达活动内容,精心组织、全面开展品质管理活动,狠抓落实。在岗位员工中收集各类优质服务案例,充分利用员工橱窗在全店范围内做好宣传教育工作,引导员工开动脑筋,注重细节,从小事入手,从方便宾客入手,从身边做起,抓细节、抓效果,在实践中不断丰富和拓展服务理念。以“员工技能奥运会”等多种形式营造“品质管理年”的活动氛围。

强化管理执行力 实现服务品质飞跃
完善质量监督机制

为了提高服务品质,世贸君澜大饭店一直在运用ISO9000质量管理体系,从上至下把每一个环节都系统化,把每一个接口都衔接清楚,这一体系目前已经成为饭店最为珍贵的资本之一,也是每一次输出管理过程中新体系建立的基础。
构建品质管理体系
世贸君澜大饭店的品质管理工作追求的是实效而不是形式,因此,饭店在品质管理小组组织下,饭店以强化管理执行力为目标,开展了一系列卓有成效的工作。各部门对部门的运行情况和服务情况进行自查,发现问题及时解决;前台一线服务部门主动征询顾客意见,及时反馈至质检办跟进处理;值班经理重点对饭店各区域进行巡查。
倡导走动式管理
饭店管理人员对服务质量的监督、控制都离不开现场督导,因此,在“品质管理”过程中,饭店积极倡导提高管理人员现场督导能力的走动式管理方法,并制定了具体的量化指标和标准,以提高工作的准确性、及时性和有效性。
提升管理者综合素质
为了强化管理执行力,最终实现服务品质的飞跃,饭店根据管理人员素质要求模型,首先要求各个层面的管理人员都能从“是否已确立明确的目标和实现目标的先后顺序”等八个方面好好审视自己;要求各级管理人员能自省情商,把枯燥的工作变成乐趣;学会尊重身边的同事,尊重上司,了解、尊重、信任、关爱、赞扬下属;注重提升自己的“眼格”,注重培养自己的美学修养和审美意识,懂得去欣赏美和创造美;通过学习提升个人品位,只有这样才能提升整个饭店的品质。
建立良好的培训体系
要强化管理执行力,切实提升饭店品质,建立有效的、起到真正作用的系统性的培训体系。而这一体系的搭建是通过建立起学习型的氛围、加强各级人员培训,特别是基层培训工作,切实把握好培训对象的特点、强化员工的系统培训、加强培训效果的检查、考核与评估来实现的。

营造文化氛围 提升文化品位
提高全员宾客意识,锻造“感恩、宽容、和谐、超越”为主旨的企业文化,开展形式多样的品质管理主题活动。
员工技能奥运会
当奥运圣火在五大洲接力之际,以迎接2008北京奥运会为契机,以“迎奥运、树品质、精技能”为目标,饭店在全体员工范围内举办“2008世贸君澜员工技能奥运会”,以全面检验饭店各岗位技能水平与实际操作能力,激励员工努力提升自己的专业技能,树立“世贸君澜”积极进取的良好团队精神,达到增强企业凝聚力,不断提高员工综合服务水平,增强“世贸君澜”品牌影响力的目的。

“服务创新”主题活动
在餐饮服务方面,大力发挥技术优势,不断进行产品创新。菜品是餐饮业的立足之本,鲜明的产品特色是吸引顾客的重要条件。因此,饭店非常重视对菜品的研制与开发,加强对菜品的数据化分析,以求及时掌握客人信息,调整菜品口味,使菜式在味、形上更具有竞争力,在品质上符合高星级饭店的品味需求。
“微笑奖”评选
 为了激励员工工作积极性,发扬员工敬业爱岗精神,弘扬正气,引导广大员工积极向上、周到待客,切实提高员工的职业素质和工作责任心,从而为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务,不断提高宾客满意度,世贸君澜大饭店于2007年5月起实施“微笑奖”。2008年7月8日-12日,由国务院台办主导、海峡两岸关系研究中心主办的2008两岸关系研讨会在浙江世贸君澜大饭店胜利召开。饭店全体员工的努力和辛勤付出受到了宾客们的一致好评,天使般的微笑服务更是给客人留下深刻的印象。“微笑奖”不但给予员工精神和物质上的奖励,而且也让员工相互学习交流,分享优质服务经验,以提高饭店的服务品质。

------分隔线----------------------------
最新评论 查看所有评论
发表评论 查看所有评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 密码: 验证码: