当前位置: 首页 > 世界酒店杂志 > 经营管理 >

强化内部管理 提升服务品质——绍兴咸亨大酒店品质建设侧记

时间:2009-09-23来源:《世界酒店》 作者:徐萍
  

酒店外景

 

咸亨大酒店在硬件持续改进的同时积极进行饭店产品创新,强化内部管理,提升服务品质。


综合品质
酒店根据浙江省旅游局开展的“品质管理年”活动,制定了“创建品牌做精,确立优势做强”的品质管理目标,把“创建咸亨品牌”作为所有员工的价值观。根据“创建品牌做精,确立优势做强”的品质管理目标,人事培训部开展了以“微笑、主动、热情、规范”为主题的服务品质改进(管理)活动(TQM),即“阳光活动”,推动饭店服务品质提升。

环境品质
咸亨大酒店位于市中心,为绍兴城南地区的地标性建筑,饭店在发展过程中除了注重自身硬件的完善,也采取多种方法提升饭店环境细节品质。例如,饭店配有不同车型以满足客人需求,并凭借低于成本的方式提供萧山机场接机、送机服务,受到宾客欢迎。饭店有地上、地下停车位共计160个,由于区域较广、使用频繁,饭店提供代客泊车服务,为客人带去便捷。此外,饭店有专人对室外绿色植物进行养护和配置,有专业管理人员对室内插花进行设计,注重与整体装修氛围相协调。在营造公共区域氛围方面,采用电脑场景自动控制,注重大堂及公共区域氛围的营造和协调,在程序编定后饭店积极接受宾客反馈,对局部区域的灯光进行调整。

 

豪华行政客房

设施用品品质
饭店服务设施的配置、设计、布局以能满足宾客需求为准则。经过若干年的使用,客人用品出现破损和老化,因此需不断完善和改进,以符合星级标准和自身品质要求。在客房用具用品方面,饭店根据用具、用品损耗情况适时更换以满足顾客对美观度、舒适度的要求。在餐厅餐具方面,酒店根据餐厅氛围采取不同的设计和布置,及时更换由于使用后出现缺口、裂缝、金器无光泽的餐具器皿。为了提升餐具品质,酒店把强化瓷餐具整体更换成了骨质瓷。与此同时,酒店积极采用现代高科技和信息化设施,在绍兴最早开通了饭店免费上网服务,完善饭店信息化管理,实现无纸化办公。在公共区域、餐厅门口设立液晶显示屏幕,及时显示宾客及饭店信息。为了提升节能和艺术效果,酒店把感应门更换为旋转门,并强调了酒店大门的服务设计,如晴雨天设计、冬夏设计等。

服务品质
服务是饭店的灵魂。在发展过程中咸亨大酒店对服务的理解也经历了三个阶段,第一阶段为“宾客至上”,强调对客人的重视;第二阶段为“微笑、主动、热情、规范”,强调服务的基本要素;第三阶段为“态度决定服务,品质决定特色”,强调服务细节、氛围品位、员工素质,并在一些服务项目和要求上进行了创新。
在服务项目和服务程序方面,全面调整操作规程和制度,使饭店的各项服务流程和服务细节符合访查规范要求,并通过培训让员工掌握、实施,改进常规服务。在员工要求方面,主要根据饭店装修氛围,整体设计员工制服,摒弃传统饭店制服的概念,结合时装的特点设计制服,除了能显示岗位区别,还要求与饭店文化氛围协调,具有本饭店的特征和特色。在产品创新方面,饭店结合时令、节庆设计各项主题活动。在特殊人群服务方面,饭店收集常客偏爱喜好信息(主要针对客房、餐饮),并由相关部门把信息输入电脑系统形成资源共享并提供针对****务,同时把这些常客按照消费量或重要程度划分等级形成饭店VIP管理,其中客房分为A、B、C、D、E五个等级,餐饮分为VIP和一般常客,从而体现接待档次上的差异性。

 

总台

文化品位
咸亨大饭店文化氛围和文化品位主要体现在饭店的装修文化、艺术品的陈列文化、用品文化等方面。“装修文化”以东晋书圣王羲之《兰亭集序》为背景文化,强调大堂功能布局、装修格调,并把古朴典雅,文化氛围浓厚的风格一直延续到大堂、餐厅、客房、走廊通道,突显绍兴文化历史内涵。“艺术品的陈列文化”配合饭店装修设计,以绍兴风景、典故浮雕画,本地出土青铜器复制品为主,有效地宣传了当地历史与文化内涵。“用品文化”主要体现在餐厅用品、客房用品、饭店印刷品上,其中,根据饭店整体装修氛围和品位对餐厅用品、客房用品进行了定向采购和针对性设计,使用品的视觉表象与饭店整体环境和装修氛围协调。饭店印刷品则在用色、用字、固定号码、徽标、落款等细节方面根据饭店新装修风格进行了统一,并进行CI系统建设,使饭店印刷品视觉表象也与饭店整体环境协调。
总之,饭店根据景观文化、产品文化的要求,不断改进硬件、软件的服务品质,使饭店有明显的文化设计和文化特色定位;通过综合品质、环境品质、设施和用品品质、服务品质、文化氛围及品位五方面的持续改进,着力推进饭店的品质建设。

------分隔线----------------------------
最新评论 查看所有评论
发表评论 查看所有评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 密码: 验证码: