伦敦的顶级酒店如何培训和留住员工?

时间:2009-08-12来源:环球旅讯 作者: 
       在这篇文章中我们将分享伦敦的顶级酒店是如何培训、激励及留住他们最好的员工的。

       在伦敦,不同的酒店有不同的人力资源政策。以下总结了对其中一些酒店的专访:

       洛克福特集团(在伦敦的布朗酒店)

       洛克福特先生的酒店能够很好地留住员工,但是他告诉笔者说他对这个问题并没有“神奇的答案”。

       该酒店重视向员工提供良好的培训、跟员工进行直接沟通交流、让员工的工作生动有趣、提供丰厚的报酬、培养员工的归属感及创造令员工舒服的工作环境。

       洲际酒店集团

       这家酒店采用了一些有创意的方法,例如运用“学习地图”来鼓励员工以顾客的角度来审视酒店的服务。由于员工必须把握每个品牌的基调和风格,因此培训工作(如招聘)是受品牌驱动的。他们的全球规模可以为员工们提供国际化的就业机会。
他们有一个“员工入住优惠项目”,这个项目可以允许员工入住世界各地任何一家他们的酒店时享受非常优惠的价格。

       洲际酒店集团灌输的是一套通用的行为规范模式----“制胜之道”,它主要是建立在个体的自然人格之上的。

       迪拜酒店(伦敦梅伯恩酒店集团)

       他们的竞争优势在于识别回头客的能力并提供个性化服务。要成功做到这点必须付出很多的努力。

       与老客人建立关系能够让员工备受鼓舞。公司希望员工们拥有公司提倡的“(为客户)创造神奇体验的能力”。培训通常是从神秘客人的检测中得到反馈信息。优秀的组员可以作为指导新员工的“行为榜样”。

       迪拜酒店的一个员工告诉笔者在迪拜酒店工作有点像是在伦敦顶级秀上表演。

       希尔顿酒店

       希尔顿出名的服务一致性主要是来源于其全球性的培训措施---网上“希尔顿大学”是主要的例子。这种方法可以提供一整套共享的价值观,这种价值观可以让员工们因有机会为希尔顿酒店服务而感到自豪。

       该酒店的大部分精力主要放在培养总经理上,目的就是使他们能够成为员工们的典范。

       The Lanesborough(拥有免费的高科技设备的豪华酒店)

        执行董事Geoffrey Gelardi强调“模范领导”,他说:“培训是人们每天应该做的事。” 这个实用性强的方法很通过例会得到加强,在例会上,所有人都会被鼓励想出新点子。

       Gelardi先生在他的岗位上服务了难能可贵的18年:他的员工具有极强的忠诚度就不足为奇了。

       Red Carnation Hotel Collection(独立的连锁酒店)

       在TripAdvisor上目前排名前六的伦敦酒店就有四家出自于这个集团。旅客们一致强调酒店里的员工既友好又热情。近来这个集团的CEO告诉笔者他们招聘拥有某种天资的人,并且不停地给他们提供培训。

       例如,在入职的第一天,员工们会提前一到两个小时收到消息说他们每一个人都可以在午餐时享受到他们最喜欢的饮料----这些都是他们想给他们的旅客带来的美好惊喜。核心管理团队是非常稳定的,因此团队本身能够在留住员工这点上起到一个很好的模范作用。

      Malmaison(四星级的精品连锁酒店)

       Malmaison非常强调快乐的感觉。正如CEO所说:“如果没有乐趣,我们就会创造乐趣。

       这可以在他们提供给旅客的服务体验中反映出来,同时他们也创造出了该酒店独特的文化,这种文化可以鼓励员工们去享受他们每天的工作。这个公司和供应商伙伴们都非常强调以产品为导向的培训(比如,酒吧的员工可以到苏格兰的麦卡伦酒庄去学习有关麦芽威士忌的知识):一种创新的方法。

 

       The Grove  格罗夫酒店(靠近沃特福德的五星级酒店)

       这家酒店鼓励通过技术方面的精益求精以培养员工在工作中的自豪感。他们认为好的旅客服务源自于善待员工及灌输统一的价值观。

       笔者拜访过这家酒店几次,首先看到的是其良好的工作环境(办公场所四周都是迷人的绿色空间),这家公司为解决员工在住房、福利和儿童保育方面的担忧,愿意多花精力重金投资。

       One Aldwych(标志性五星级酒店)

       创始人Gordon Campbell-Gray认为管理好一家酒店的关键在于“爱你的员工”。这家酒店鼓励员工用他们自己“友好”和“发自内心”的自然方式来服务旅客。在One Aldwych没有陈腐的服务规定。他们理念的另一条基本原则是鼓励团队成员间的开放式交流。

       在这家酒店平等是最重要的精神理念。这体现的是一种非正式的、不装腔作势的服务风格,或者正如Campbell-Gray先生自己所说:“无势力区”。在我们早期的博客中有一则非常棒的趣闻“沉默的冰”,我们用它来代表One Aldwych.的特色。

       综上所知,在留住酒店员工,使员工开心并受到激励这些问题上没有单一的“准则”。

      其实,是每个酒店独特的人员管理政策及员工情况带给了酒店与众不同的“DNA”。(Sophia 编译)

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