将新理念导入酒店培训

时间:2010-04-01来源:世界酒店 作者: 
  

 

  观念决定态度,态度决定行为。通过培训提升员工素质,改进和提高服务质量,已成为各大酒店的必然选择。然而,在培训过程中,很多酒店往往只注重服务技能培训,而忽视了观念培训,导致员工服务意识不强,执行力不理想,培训效果大打折扣。 因此,培训要导入创新的观念,是各酒店开展培训工作的当务之急。

  创新有风险,但不创新是最大的风险。

  

        一、开展“服务是一门艺术”的培训

  服务是一门艺术,从某种意义上讲,服务工作者也就是艺术工作者。通过进行“服务的本质是一门艺术”的理念灌输,可以有效改变“酒店服务员是伺候人的”观念,帮助员工克服自卑心理,建立自信心,从而可产生三种可喜的变化:

  1、变“要我服务”为“我要服务”。当员工认识到我们从事的工作是一门艺术时,就会主动为客人提供服务,不断探索服务技巧,努力锻造自己独特的服务风格,随时为客人提供高效、准确、周到、完美的服务。

  2、变即时服务为超前服务。当员工有了为客人服务的自觉性时,不仅会想客人之所想,而且会想客人之未想,及时捕捉客人的潜在需求,为客人带来满意的同时,不断为客人创造惊喜。

  3、变利益驱动为精神驱动。当员工认识到“赚钱是重要的,但不是首要的”时,就会把目前从事的工作当成一份职业、当作一种事业对待,把酒店作为一个自我提升、自我展现的平台,从而产生源源不断的内在动力。

 

  二、开展“人格即魅力”的培训

  酒店要注重对员工人格魅力方面的培训,让员工明白以下四个方面的道理,在对客服务中闪现出魅力之光:

  1、我们有两只耳朵,是因为需要倾听左右的意见。倾听是尊重的表现,尊重上司是一种天职,尊重同事是一种本能,尊重下属是一种美德,尊重客人是一种常识,尊重所有人是一种教养。

  2、我们只有一张嘴,是因为需要用一致的声音说话 。员工的一言一行都代表着酒店的形象,一举一动都体现着酒店的声誉,因此,在工作中,员工的行为不仅仅是个人的行为,它更关乎酒店的品牌形象。酒店所有员工都应发挥团队精神,上下一致,共同维护酒店品牌。

  3、我们有两只眼睛,是因为要看到事物的正反面。不仅要看到事物有利的一面,还要看到事物不利的一面;不仅要看到客人表扬酒店的情形,更要看到客人不满意的地方,自觉接受客人的意见,立即加以改进。员工要有追求完美的意识,要有追求完美的习惯,实现追求完美的目标。

  4、我们只有一个鼻子,是因为要与顾客同呼吸共命运。顾客是上帝,是我们的衣食父母,客人来酒店消费,是基于对酒店的信任。我们要与顾客建立利益共同体,不仅满足他们的显性需求,还要满足他们的隐性需求;不仅要满足他们的物质需求,还要满足他们的精神、文化需求,用令对方感动的优质服务来回报客人。

 

  三、开展“客人满意胜过领导满意”的培训

  酒店应以客人为中心,应根据客人的不同需求提供特色服务。通过开展该项培训,可以帮助员工明确工作的方向及价值评判标准,把小事做细,把细节做精,从而产生以下三种变化:

  1、变取悦领导为取悦客人。员工通过优质服务赢得上司赏识的同时,更要追求客人的满意度。光有领导满意是不够的,关键是要让客人满意,客人满意度是酒店员工服务工作的唯一评判标准。因此,员工在工作中不能两眼向上,而应把关注的焦点始终放在客人身上,心连酒店,情系客人,最终实现客人满意、酒店满意、员工自己满意的共振效应。

  2、变“酒店利益高于一切”为“客人利益高于一切”。对于员工而言,他随时关注的应该是客人的利益,当酒店利益和客人利益发生冲突时,应暂时把酒店利益放到一边,千方百计去满足客人的合理要求。只有客人的利益得到保障,酒店利益才能最终实现。因此,我们应把“一切为了客人,为了一切客人,为了客人的一切”作为服务宗旨,以“我们不能让您100%的满意,但我们会尽100%的努力让您满意”的服务态度,全心全意地为客人提供服务。

  3、变领导考评为客人考评。员工服务态度好不好、服务水平高不高、服务质量佳不佳,不是由领导说了算,而是由客人说了算,最终发言权掌握在客人那里。因此,酒店应建立客人考评体系,制订量化考评标准,让员工的服务随时置于客人的监督之中,让客人参与酒店管理,使客人真正成为酒店的主人。

  观念不变原地转,观念一变天地宽。在金融危机影响持续加深、酒店差异化经营日趋迫切的背景下,只有转变培训观念,从观念培训入手,创新培训模式,才能从根本上扭转培训效率不高的局面,让员工尝到甜头,真正感受到“培训是最大的福利”。  

 

  来源:《中国酒店》

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