酒店员工培训的三个层次

时间:2009-06-08来源:职业酒店网 作者:
  

第一层次: “C” – Coaching 做教练
侧重于员工的技能性训练及实际操作,手把手地教,做示范。
第二层次: “T” – Training 做培训
侧重于员工的知识性训练,组织专题讲座,灌输服务理念和知识。
第三层次: “D” – Developing 做发展
侧重于员工的职业生涯设计,发现员工的潜质,培养员工职业化素质。
这三个层次互为融合,缺一不可,形成层层递进关系。通过做教练(Coaching)使员工掌握基本的服务技能,先上岗盯班,一般需要1-2周的时间;同时做培训(Training)掌握服务的基本理念和知识,使员工不断进步,一般需要 1-3个月的时间,刚好是新员工的适用转正期;在员工的成长过程中,发现员工的潜质,帮助其分析性格特点,适合做哪个岗位,或提升或调岗,与员工本人一起做好职业生涯的设计,一般需要1-2年的时间。
(一)做教练(Coaching)

对一线基层员工的教练和示范是根据酒店的运营手册中的工作程序,针对本岗逐一地进行讲解、示范。
以前台接待程序为例,做教练的流程为:
将前台接待程序的文字资料发给员工熟知、背诵。
做演习(Role play),由一位服务员扮演客人,另一位服务员扮演接待员,将服务程序进行实际演练。需要注意的是,教练者应预测到实战中可能出现的状况要逐一进行演练。如:散客(Walk-in)如何接待?团(Group)如何接待?重要客人(VIP)如何接待?内宾如何接待?外宾如何接待?
找一位经验丰富、服务规范的老员工做新员工的师傅,
让新员工观摩他/她是如何操作接待程序的。
让新员工实际操作,办理客人的接待程序,老员工在旁边指导,复核。
对实际工作中发现的问题应及时指出,教导其改进,直到规范为止。
一些优秀的员工可能被提拔为领班或主管。对他们也要实施Coaching,对主管的教练将侧重于管理技巧的示范。如:示范如何开有效率的例会?如何做好员工的班次安排?如何做员工的评估?如何做培训课?如何及时地做批评和表扬?……
二)做培训(Training)
培训应贯穿于经营管理工作的始终,不仅被培训的学员会得到知识,提高服务水平,而实施培训的管理人员也会从中至少有五点受益:
1.更加了解你的员工当你培训新员工时,你应尽快去了解他们的需求、想法和具备的潜力。你可以从他们每一个人中获得更新知识的机会。因此,推荐他们升职、加薪、调职和类似一些事情时就可以很容易地在做出决定。
2.你和被培训者都会变得更加职业化
你的员工在工作能力上、业务熟练程度上、威望上不断成长,你也会一起跟着成长。同样,每个员工增加他/她工作成效和效率,就是使整体团队都收益。你的员工表现得越好,完成工作效果也越好,他们这一行为会很强有力在提升你作为主管和领导的威信。主管的威信是员工从工作中创造出来的结果。
3.获得更多的时间
通过培训,你的员工变得非常自律和自信了,你将发现他们工作成效在发生改变,那样你就有足够的时间做更基础的工作。你将花很少的时间来纠正他们的错误和防止出现偏差。你可以把更多的精力用在做工作计划、组织、控制、合作等方面。你会改变你亲历亲为的工作风格,所以进行必要的培训,可以让你变成一个节约时间的人。
4.人际关系会更好你的一个主要的角色是与你的员工处理好的人际关系。员工将通过培训获得自信、自豪、安全感,并能促进合作精神,同时更加尊重你。一切良好的工作进展取决于你的努力,员工的未来还要依赖于你的建议和指导。
5.减少安全隐患
由于非常强调安全准则、工作程序和工作态度,通过你适当的管理与说教,将会减少类似可能会发生的伤害和意外事故。发生事故的悲剧有多么的惨就取决于你的员工从你那里得到的安全知识有多少,安全知识获得的多少受到的伤害就会减少多少。
做培训的流程是:培训者如何为学员准备材料?培训者是否向学员解释培训的目的?学员以前的培训经历(如果有的话)是怎样的?是否激发学员兴趣?如何建立自信?
为学员提供轻松环境。 确保培训任务的完成和对培训重要性的认知。检查学员现在的知识水平以确定培训内容。确保学员有与他相对应的学习内容。
培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。
你的培训资料是如何传授的(是否太快、是否太慢、是否太专业)?学员的积极参与和动机是怎样的?
解释,举例说明工作的每一步骤。强调重点,确保包括以下内容:做什么(what),怎么做(how),为什么做(why)。
讲课要明确,简洁,正确,完整。以适当的手法来灌输基础知识。
培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。
在培训过程中或培训后:学员在被鼓励下把所学到的用于实际工作中的情况如何?在实际工作中错误改正多少?他/她自信保持多少?
培训者要及时纠正发生的错误。学员要认真学习直到培训老师满意为止。
培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。
培训结束后,学员是否靠自已去发挥?学员是怎么在激发下保持很高的工作表现?是否鼓励她/他问问题?如果她/他需要帮助,将得到怎样的帮助?培训者尽可能地安排学员在本部门学习。培训程序的理解完全使学员成为业务精通和很有自信的人。培训者要随时跟踪,确保学员完成的工作符合要求。
(三)做发展(Developing)
做发展的流程是:下面的八个问题会帮助你做员工的职业生涯的设计:
1.是否拿出足够时间对你的员工进行培训?
2.是否给新入职员工一个恰当的入职培训,以展示酒店的光明前景?
3.是否保证酒店推出每一个新产品或新的服务程序都用足够的时间对员工进行培训?
4.培训前是否有完整的培训计划?
5.在员工实际工作前是否做足了Role Play?
6.是否与人事部合作共同对员工进行培养?
7.是否拿出足够的时间不断关注员工的个人发展和向上“进取”的精神?
8.是否在日常工作中为员工提供发展的机会?

不断对员工进行评估和激励,恰当地使用调岗和提升、加薪等手段使员工工作热情得以保持和发展。
那些管理意识强,表现出色的员工将逐步成为酒店管理的第二、第三梯队。
而业务优秀却不适合做管理人员的员工也可培养其朝业务能手、服务标兵方向发展。前台员工可成为“金钥匙”,客房员工可成为“客房服务师”,餐厅员工可成为“宴会设计师”,厨工可成为“特级厨师”。
酒店的长期的、稳定的高品质服务取决于人的因素,而一大批稳定的、一茬接一茬的优秀人才的培养,取决于C、T、D三个培训层次的结合。

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