当前位置: 首页 > 世界酒店杂志 > 经营管理 >

坚持不懈 提升浙江饭店业品质

时间:2009-09-23来源:《世界酒店》 作者:叶建国
浙江省已诞生首批“品质饭店”,代表了浙江省饭店行业的先进水平。在当前全球性金融危机的背景下,通过提升饭店管理和服务的品质来提高行业核心竞争力,无疑是应对危机的重要策略之一。为此,本期特推出“最佳品质饭店巡礼”之五星级饭店篇,凭借这些作为应对危机时期的
  

■文/叶建国(浙江省旅游局副局长)

品质管理年活动取得显著成效
近年来,随着全省旅游业的快速发展,我省饭店业进入了高速发展期。各种投资主体对饭店投资空前活跃,高星级酒店如雨后春笋快速发展,经济型酒店升温并迅速壮大,国际品牌酒店管理公司大举进入、高速扩张。伴随着饭店业的高速增长,我省饭店业也出现了发展中必然会出现的一系列问题,如,饭店业态产品同质化,饭店服务重硬件轻软件,行业出现恶性竞争,人才匮乏现象严重等。为更好地引领浙江饭店业的健康发展,切实破解这些难题,省旅游局及时下发了《关于在全省星级中开展品质管理年活动的通知》,开展了为期两年的“以品质提升管理,以品质促进效益”为主题的品质管理年活动。这一活动得到了各级旅游管理部门和广大饭店企业的积极响应。各地都根据要求结合实际,建立组织,制定方案,积极实施。省饭店业协会积极配合、多方协调,有效推进。广大饭店企业更是对照要求,寻找问题,积极整改,全面展开品质提升的活动。
两年来的品质管理年活动在大家的共同努力下,取得了显著的成效,概括起来表现在以下四个“提升”。


品质理念得到有效提升
品质理念已经深入人心,品质服务已成为浙江饭店人追求的目标,品质管理已成为提升饭店竞争力的核心抓手,品质建设已成为树立品牌形象,扩大市场份额的根本途径。原先那种“重硬件轻软件、重经营轻管理”的意识正逐步被“重品质、重信誉”所取代,行业竞争也逐步由“拼硬件、降价格”向“比服务、比质量”方向转化。“以品质提升管理,以品质促进效益”的理念不断得到饭店业企业的充分认可。


行业素质得到有效提升
品质管理年活动的重要目的之一就是提升行业素质。通过两年来的品质管理年活动,饭店业的管理与服务水平有了显著提高,内部质量的控制更加严谨有效,管理方法更加科学专业,服务操作的随意性日益减少。通过系列品质管理专业培训使从业人员的素质明显改善,服务专业水平进一步提升。通过复核复评检查,取消了一批不能符合星级标准要求的饭店,确保了星级饭店的品质要求,也维护了星级标准的严肃性,从而进一步推动了全行业管理素质的整体提高。


服务满意度得到有效提升
品质管理的最终目标是提升饭店服务的满意度,让消费者享受到优质的服务。品质管理年的开展,加强了企业更加重视以人为本的服务品质,也更重视管理与服务的细节。我们可以明显感受到,现在大多数星级饭店的服务态度、服务效率、服务技能得到了改善。顾客的意见与投诉得到重视,满意度也有了明显提升。


行业管理水平得到有效提升
两年多品质管理年的实践表明:品质管理年是全省饭店行业管理工作的有效载体和有利抓手,成为促进饭店业发展的推动力。国家旅游局领导充分肯定了浙江开展品质管理年活动的做法,认为浙江品质管理之路不仅在全国首创,而且引领了全国饭店业发展方向,更为全国饭店行业管理树立了榜样。

突出重点,
坚持不懈提升饭店业品质

面对金融危机带来的挑战和机遇,是以降低服务品质为代价,靠打价格战来谋求生存?还是以提升品质为前提,靠服务质量来谋求发展?品质管理年活动所取得的成果,能否发扬光大?我省饭店业能否实现可持续发展?这些都在很大程度上取决于我们是否坚持不懈地走品质发展之路。今后一段时期,全省饭店业的品质建设应该着重把握好以下几个方面。


提升企业品牌
我省旅游饭店单就数量来说已经很有规模,但从企业结构来说却过于分散,单体酒店太多,饭店集团偏少,具有较高品牌与较强竞争力的旅游企业还是凤毛麟角。我省旅游饭店业要想在全国保持领先高地,就必须走扶持大企业,造就大集团,培育大品牌,尤其是要培育本土品牌。国际饭店业发展的经验告诉我们,饭店业走网络化,连锁化,集团化是提高企业竞争力,提升企业品质的必由之路。我们要通过此活动,积极鼓励全省饭店企业采取托管经营、资产兼并、强强联合等措施,实现整合饭店资源,优化经营水平,提升企业品质,实现饭店企业做大做强。


具备国际视野
“视野有多宽,世界有多大”,国际化视野是提升我省饭店品质水平、发展水平的关键。国际视野的基本内涵是以多元化视角、全球化眼光观察认识国际饭店业的发展特点,审视自身企业和行业的发展实际,正确把握国际饭店业发展趋势。我们希望全省的饭店以国际先进水平作为自身发展的参照系,认真研究剖析国际饭店业的成功经验,按照科学发展观的要求,瞄准世界先进水平,把自身企业置于国际大背景下重新定位,认真学习借鉴国际著名酒店管理集团的经营服务理念,推进网络信息技术在饭店管理、经营、服务中的应用,构建全球化的酒店服务体系,切实提升我省饭店企业参与国际市场竞争的能力。


结合浙江实际
当前,我省饭店业正在从铺摊子,抓数量向提品质,求效益转变。产业结构性问题非常突出:一方面许多大众化,中低挡的饭店已经严重过盛,另一方面,如度假酒店、温泉酒店、特色商务酒店等特色化、功能型的酒店却仍然缺少。因此,调整产业结构、产业布局、业态形式,转变发展方式是当前我省饭店业一项紧迫而艰巨的任务。我们要努力形成布局完善,结构合理,多业态共存的发展格局。力争在较短的时间内形成多个不同地域不同特色的饭店业态群,如在杭州、宁波推进国际一流的商务型饭店群建设,在温州、义乌等地发展商贸物流型饭店群,在舟山、千岛湖等地发展休闲度假型饭店群,在台州、慈溪、余姚等地发展本地消费型饭店群等。


重视标准体系
在强调饭店特色化服务的同时,我们还应高度重视标准体系的建设,着力在完善饭店管理标准体系和企业服务标准体系上下功夫,把各种考核标准、评星标准、绿色饭店标准有机结合,形成一套完整的浙江饭店品质标准管理体系。同时,要加快乡村饭店、度假饭店等特色饭店评定标准的制定,尽快形成完整的饭店企业服务标准体系;加强品质管理队伍的建设,着力建设行业管理员、质量访查队伍、行风监督队伍等三支队伍,充分发挥三支队伍的作用,加大饭店品质监督管理力度;严把星级复评和年检年审关,严格星级饭店品质质量,坚守我省引领全国饭店业发展的高地。

------分隔线----------------------------
最新评论 查看所有评论
发表评论 查看所有评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 密码: 验证码: