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品质铸就经典 创新引领市场——宁波南苑饭店“品质管理年”活动概述

时间:2009-09-23来源:《世界酒店》 作者:黄黎霞
  

 

 

作为浙江省早期的五星级饭店,品质管理是南苑饭店一个永恒的话题,也是常抓不懈的管理目标,她不仅是饭店形象的代表、内涵的诠释与文化的彰显,更与饭店命运和发展息息相关。随着市场需求的变化,宁波饭店业发展迅速、竞争加剧。在新形势下为创新饭店的品质管理理念,南苑饭店做不断进行探索与实践。

以“双提升”迎接“品质管理年”
为响应“品质管理年”活动,进一步加强“服务意识、质量意识、品牌意识”,南苑集团提出了“提升品牌、提升满意度”的“双提升”号召。“双提升”,即如何提升“南苑”品牌?如何提升宾客满意度和员工满意度?
南苑饭店各部门围绕该活动主题,全面开展品牌建设与服务质量的活动。同时还举行了以“双提升”为主题的演讲,此次演讲不仅为中层管理人员和基层主管代表提供了一个展现自我的机会,更是各部门对客服务的一次心得交流。活动要求人人参与,把热情与真诚融入到工作中,为饭店的经营管理服务做出更大的贡献。

品质服务是生命
以“品质”替代“质量”更能体现饭店的灵魂,因此饭店服务品质与管理品质显得更为重要,据此,南苑饭店对管理者提出了更高的要求。
围绕品质服务,南苑饭店在提升服务水准、完善服务体系上大下功夫,将服务建立在严格的规范化和富有人情味的个性化基础上,进一步完善“机场直通车贵宾服务”、“金钥匙服务”、“快捷离店服务”、“会议宴会跟踪服务”等多项服务项目。“形象车管服务”自组建车管队伍以来,对全体车管人员进行严格的训练,如规范的形体和交通指挥手势,从而有效提升了车管人员的形象,在同行饭店中树立了典范,成为南苑新的形象窗口。所有这些服务项目,都向宾客们展现了“细意浓情、体贴入微”的南苑品质服务。

品质管理是保障
从完善各项管理制度入手,南苑饭店不断总结创新,采取有效措施,强化内部管理,加强制度建设,进而提高管理水平。
饭店先后构建、完善信息化管理平台。信息技术的广泛应用极大促进了饭店管理与服务的提升。南苑饭店结合自身的管理、服务特点与软件公司保持密切合作,不断改进、开发软件功能,先后开发、完善了南苑贵宾俱乐部会员系统、网上订房系统、宾客信息查询系统、来电显示系统等。通过整合系统资源,目前已能达到宾客信息共享。
为了健全质检体系,保障品质服务长期稳定,南苑饭店通过每日宾客意见的征询和反馈、部门班组的日常巡查、质检定期专项检查、不定期电话录音、视频监控录像抽查等方式,对员工、班组、部门、全饭店的服务质量进行综合监测,对存在的问题,专人协调解决。另外,南苑饭店还将质检结果与员工、管理人员以及部门进行业绩考评挂钩,增强员工与管理人员主动为客服务的自觉性。

 

品质人才是发展的前提
为充实后备力量,南苑饭店加强与院校联系,同省内外多所生源好、教育质量高的高校建立长期合作关系。此外,饭店基本形成了新员工入职培训、岗位技能和职业素养提升等培训体系,在形成系统性的基础上逐步走向规范、成熟。为全面提升基层管理人员的管理水平,饭店还推出了“彩虹计划”,对基层管理人员的服务理念、管理方法、领导沟通艺术等方面做了专项培训。
同时,饭店开展了面向基层和中高层管理人员的内训师培训课程,经过选拔产生了14名内训师,外请专业培训讲师进行指导,不断完善培训教案,熟练运用培训技巧,增强培训课程效果。

文化是品质管理的基石
为更好地诠释品质管理的内涵,彰显文化的力量,南苑饭店一方面改造硬件设施,为客人营造良好的就餐环境,另一方面树立餐饮特色,打响餐饮品牌。同时加强企业文化建设,增强员工凝聚力,通过各种途径营造积极向上的企业文化。
南苑饭店多次组织开展各种“十佳歌手大赛”、“篮球对抗赛”、“岗位技能比赛”等文娱体育活动,每年定期举行“欢乐今宵·和你在一起”元宵大型晚会等,丰富员工的业余生活,增进员工之间的交流。借助“南苑之星”评选活动,挖掘一线员工的闪光事迹,树立员工服务楷模等形式,增强凝聚力,提高员工主人翁意识。

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