深圳五星级酒店:“住满24小时退房”能否推广

时间:2009-09-30来源:经济参考报 作者:王传真
  

  深圳马哥孛罗好日子酒店今年2月推出“住满24小时退房服务”,在业界刮起了一阵服务创新旋风,引起了社会的广泛关注。

  面对马哥孛罗好日子酒店的“大动作”,深圳数十家四星级和五星级酒店,其中不少是外资酒店,没有跟风,而是保持观望态势。

  深圳马哥孛罗好日子酒店是一家五星级酒店,楼高41层,位于深圳福田中心区。这里云集了深圳约一半大中型企业总部,同时也是深圳市政府和深圳会展中心的所在地。马哥孛罗好日子酒店从2006年开业起,入住率保持在70%-80%,客户以商务客人为主。

  据马哥孛罗好日子酒店公关主任林佳介绍,全球金融危机爆发对深圳的服务业造成了一定影响,2008年底,马哥孛罗好日子酒店的入住率一度下降至50%左右。为了应对挑战,酒店于今年2月推出了一项全新服务———住满24小时退房:不管客人是头一天哪个时段入住,均可住到第二天同一时段才退房,而不受中午12点前退房的行规限制,也不需要增加费用。

  这项服务推出后,受到客人的普遍欢迎,但与此同时,对酒店的管理和服务也提出了更高的要求。据酒店相关人员介绍,12点前退房结算,是酒店业一个不成文的规定,也是约定俗成的国际惯例,在我国酒店业沿袭了几十年。这种做法最大的好处是:客人退房时间较集中,便于统一清理打扫客房。而实行24小时退房服务带来的连锁反应是,酒店后勤部门需要全天候完成打扫客房工作,客房服务员要增加中班和晚班多个班次客房服务,工作量大了许多;在酒店走廊里,下午和晚上随时都会看到打扫卫生的推车在服务,对已入住的客人多少有些打扰,影响了高级酒店安静舒适的环境;更重要的是,如果遇上酒店业旺季,且下午或晚上才退房的客人比例多的话,将大大影响酒店客房的周转,降低了入住率,也提高了酒店的运营成本。

  马哥孛罗好日子酒店市场销售总监、印尼籍华人陈珍妮表示,这项服务推出初期,酒店确实遇到了一系列困难,但是酒店拥有一支勇于接受新挑战的年轻团队,困难被一一克服。酒店业应该把服务放在第一位,只要是对客人有利的举措我们都愿意去尝试,即使会遇到各种各样的难题。

  林佳告诉记者,马哥孛罗好日子酒店实行24小时退房服务取得了良好效果,首先是开房率明显回升,目前酒店已恢复到开业以来效益最好时期;酒店知名度大大提升,网上订房业务大幅增加;客人满意度明显提高。

  深圳马哥孛罗好日子酒店相关负责人表示,酒店已将“住满24小时退房”作为一项长期的服务来继续执行,而不是短期行为。记者近日在这家酒店总服务台了解到,从6月份开始,酒店对12点前退房和住满24小时退房实行不同价格:相同等级的标准双人房如12点前退房的价格为每天700多元,而住满24小时退房的价格为每天1000多元。实行不同价格服务后,住满24小时退房的客人占比例很小。

  业内人士分析,长期以来,酒店的房价一直是按照淡季和旺季,节日或长假期等不同时节来实行上下浮动的。住满24小时退房服务如不加价在酒店业推广的可能性很小,这项服务只适用于旅游淡季,或者那些住房率较低的酒店。酒店业有自身的服务范围和运作规律,要打破常规就必须付出一定的代价,酒店业还是应该以提高常规服务项目的质量为主,而其他季节性的优惠服务应当顺势而为。

  深圳市社会科学院研究员吴弈新认为,马哥孛罗好日子酒店实行“住满24小时退房服务”为顾客提供了很大方便,体现了人性化、差异化的服务,是一种服务创新模式,对酒店行业的管理和服务产生了推动作用。酒店业应该按照市场化规律去创新发展,敢于打破旧的传统经营方式,更多地从客户的需求去改进服务,真正实现顾客至上。(记者 王传真)

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