酒店宾客赔损纠纷的预防及处理

时间:2009-07-08来源:《中国酒店》 作者:田琦
  

 客人住店,在任何酒店都有可能发生客用物品损坏并要求客人赔偿的情况。如何在保护酒店合理利益和尽可能让客人满意之间找到最佳平衡点,妥善处理此类问题,值得引起我们的重视和思考。

  案例:一天,几位年轻男性客人来到前台办理退房手续,服务中心查房后很快报下消费,其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
 
客人激烈拒绝赔付。僵持之下,情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。同行的客人见状赶紧帮腔:“不敢再吐了,再吐又让你赔钱呐。”当值领班见此情景,很有礼貌地对客人说:“我来处理吧!”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。此时,原本愤怒的客人不好意思,面露尴尬,当下迅速结账离去。看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解,真可谓“此时无声胜有声”。

  乍看起来,此次事件的轻松处理纯属偶然,但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中这位领班抓住解决问题的契机,妥善处理了这一事件。但是光凭经验和技巧是远远不够的,关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦,横加指责;相反,客人粗暴时他心平气和,客人无礼时他不卑不亢,客人和他讲“理”时,他微笑面对,只和客人讲“礼”。最终,触动了客人,促成了事情的圆满解决。实践证明,我们不仅没有失去这个顾客,相反他还成了酒店的忠实客户。

  实际工作中,酒店要求宾客赔偿的情况还有很多,宾客拒绝赔付的理由更是千差万别,但归根结底有以下几种:第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生,责任完全在酒店。第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。针对这三点,我们认为:

  第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在,我们能否底气十足,肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑?很显然,扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。因此必须做到:

  1、OK房确保OK。清扫员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况,如有问题及时记录并报修;做完房间后自查环节一定要到位,自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐,MINI吧商品是否备齐等;

  2、领班查房要严格把关,对一些无法及时处理的维修问题要特别留意并做好详细记录。

  3、地毯烟洞、桌面烫痕等必须在第一时间做出修补处理,正如著名的“车窗理论”讲的那样,一个烟洞会给客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示,由此产生的后果不仅是对客索赔时需要做烟洞数量加减法的计算,更重要的是会引发客人强烈的不信任感,最终导致我们的工作完全陷于被动。

  4、合理安排,密切沟通,减少抢房数量,坚决杜绝脏房起租。

  5、条件允许的话,引领客人进房间的行李生或楼层服务员要主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法,既让客人感受到我们的服务,同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。

  第二、必要的书面提示和价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依,更具有说服力。比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》,既起到明示的作用,也是对可能出现的损坏行为的变相警示;又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等等。总之应该防患于未然。

  但是,服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生。所以,一旦出现类似事件,应作如何处理值得我们探讨:

  第一、关于索赔方式问题。

  1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。如果需要客人做短暂等待,前台接待员可以这样和客人解释:“我们正在帮您检查房间,看您是否有东西落下。”这样做的好处在于,万一有需要赔偿项目,不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。

  2、索赔要因人而异、因事而异。

  事例一:某天服务员查退房发现房间少一个衣架,不假思索报到前台,引起客人大发雷霆。遇到此类问题,查房服务员首先要有自查意识,分析客人带走衣架的可能性有多大;然后前台员工要做具体分析,千万不可简单做客赔处理,否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞,而且会让客人感觉酒店错怪了他,有损酒店诚信经营的形象。

  事例二:某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单,由于呕吐物渗透布草且未及时处理,床单不能再使用,要客人赔偿。假如机械地照章办事,是缺乏人情味,容易引发客人逆反情绪。较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况,真诚得给他提供必要的帮助,接下来的工作一定是顺理成章,水到渠成。

  第二、赔偿金如何计算问题。

  1、本着“为客人着想”的原则,赔偿金应就低不就高。比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初,可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可,照价赔偿既增大了布草报损率,也有违于酒店服务的宗旨。

  2、赔偿金一般应小于或等于物品的成本价。酒店切不可因客人的恶意破坏而要求客人赔偿的金额大大超过其成本价,并美其名曰对客人的惩罚,这从法律角度讲是站不住脚的,客人因此拒付理所当然。此外赔偿金的计算还应考虑被损物品的折旧问题。另外交付赔偿金后客人可以选择将被损物品带走,也可以起到一定的心理平衡作用。

  总之,事前考虑的越周全,计算的越合理,越有利于此类问题的解决。

  第三、并非有损必赔。

  例如出租给客人的雨伞归还后发现雨伞已不能正常使用,这要分析雨伞损坏的原因,是人为造成的还是雨伞本身存在机械故障?只有分清原因,才能做出正确的处理。

  另一种情况是对信誉较好的老客人的索赔一定要慎之又慎,前台员工要及时请示上级,做出妥善处理。

  再回到文章开头提到的案例看,就有几点值得我们学习:

  第一,出现纠纷或投诉时,管理者必须第一时间赶到现场,处理解决。

  第二、不论何时,始终坚持与客人讲“礼”而非讲“理”。

  第三、由“我爱”而带动“他爱”。身为酒店员工,我们首先应该爱护我们的环境及财物,尊重其他员工的劳动成果,这种“自爱”的举动会潜移默化地传递给客人一种信息:我们爱护酒店的每一个角落,希望您也爱护它!从而暗示客人:要求您赔偿,是因为我们爱它!

  有效预防和妥善处理酒店宾客赔损问题,需要我们前厅和客房甚至包括工程部在内的酒店各相关部门的共同努力和通力合作。对客索赔问题解决的最佳状态是:酒店经济效益和顾客满意度的双赢!(来源:《中国酒店》)

 

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